إعداد
فاطمة محمد الأمين
قسم المكتبات والمعلومات بكلية الآداب
جامعة الإسكندرية
فيما يلي ملخص لمقال من تأليف "وو شونلي"، و "هاو جينمين" Wu Chunli & Hao Jinmin ، نشرته مكتبة الصين الوطنية NLC ، بعنوان : "الخدمات المعلوماتية المبتكَرة في العصر الرقمي " في مؤتمر منظمة " إفلاIFLA " السابع والسبعين،المنعقد عام2011 في بورتوريكوPuerto Rico .
مع انفجار المعلومات وانتشار الانترنت واجهت
المكتبات تحديات جديدة من أجل إرضاء احتياجات و توقعات المستفيدين منها؛ فمع تطور تكنولوجيا المعلومات والزيادة
الهائلة في مصادر المعلومات , أصبح المستفيدون يميلون أكثر لاختيار مصادر معلومات
أخري بجانب المكتبة ، ولا يطلبون مساعدة المكتبة إلا عند الحاجه !
من ناحية أخرى ـ فإن المستفيدين يواجهون تحدياً
عند البحث عن المعلومات فغالبا ما يجدون معلومات اما أكثر من اللازم أو ليس لها
علاقه بما يبحثون عنه، فتتولد لديهم حاجه ملحه لخدمات المعلومات و للمعرفة بالرغم
من الفيضان الهائل في المعلومات حالياً .
وبالرغم من مجهودات اختصاصيي المكتبات للتعريف بخدمات المكتبة ، إلا أن معظم المستفيدين لا يعرفون عنها إلا القليل !!
هذه الأسباب شجعت المكتبيين على ابتكار خدمات جديدة عن طريق
دمج التكنولوجيا الحديثة مع الخدمات التقليدية الموجودة بالفعل للوصول الي خدمات متخصصه
مبدعة .
ولحل
هذه المشكلة ظهرت تكنولوجيات جديده هدفها هو تحويل حالة الخدمة
من :
مستفيدين
يبحثون عن معلومات.....إلي معلومات تبحث عن
مستفيديها
حيث يتم تسليم المعلومات للمستخدمين في الوقت
المناسب، كما يحصل المستفيدون على
المعلومات الجديدة الصادرة من موقع المكتبة دون زيارته في كل مرة.
من أجل ذلك استخدم قسم المراجع في المكتبة الوطنية بالصين استطلاعاً
للرأي لمعرفة آراء المستفيدين حول طريقة تقديم الخدمة المرجعية بالمكتبة ، ومدى
استخدامهم لمقتنيات المكتبة ، فضلاً عن المشكلات
التي يصادفونها ؛ لمحاولة ابتكار خدمات تكنولوجية جديدة تحقق الهدف وهو :
معلومات
تبحث عن مستفيديها !!
+ تحليل خصائص الاحتياجات المعلوماتية
للمستفيدين :
إستهدف استطلاع الرأي المستفيدين الذين استخدموا
الخدمة المرجعية الافتراضية عبر الانترنت من شهر مايو حتي شهر يونيه لسنة 2010,أجاب
منهم عليه 60 مستفيد من أصل 100 مستفيد أي بنسبة 60% .
1- المعلومات الشخصية للمستفيدين :
أ-خبرات التعلم: 80% من مستخدمي الخدمة عينة الدراسة حاصلين علي
شهادات جامعيه ( ليسانس– بكالوريوس )
ب-الأبعاد الوظيفية :
تبين
أن 73% من من عينة الدراسة مستخدمي
الخدمة ( طلاب – مدرسين – أساتذة –
باحثين) معني ذلك أن الجمهور المستهدف للخدمة من ذوي الاحتياجات البحثية و
التعليمية .
2-أسئله عن الخدمة المرجعية الافتراضية :
أ-طرق البحث المتبعة للوصول لخدمة مكتب
المعلومات الافتراضي virtual information desk :
أظهرت نتائج استطلاع الرأي أن 70 % من عينة الدراسة قاموا بالبحث عن الخدمة في موقع المكتبة ( وهم
مستفيدون لديهم بالفعل معرفه أولية عن المكتبة و خدماتها )
ب- أسباب تفضيل المستخدمين خدمات المكتبة
المرجعية الافتراضية :
تبين أن 90% من المستفيدين عينة الدراسة يفضلون الخدمة عبر الإنترنت بسبب المصادر
الوفيرة التي تقدمها ،وسهولة استخدامها و الوصول اليها .
ج- محتوى الأسئلة المرجعية المتاحة علي موقع
المكتبة :
أظهر استطلاع الرأي أن 58% من الأسئلة
المرجعية المتاحة تهتم بالبحث عن الإنتاج
الفكري
literature search، فضلاً عن الوصول إلى مصادر المعلومات.
د-القنوات المفضلة لدي المستفيدين للوصول للخدمة
المرجعية :
تبين أن 85% من عينة الدراسة يفضلون الخدمة المرجعية
الافتراضية ، فالراحة و سهولة الاستخدام هي الميزة الأفضل بالنسبة لهم .
وبناءً على نتائج استطلاع
الرأي تم ابتكار الخدمات الإلكترونية
التالية في المكتبة :
أولاً: خدمة توصيل المعلومات- عن بُعد - للقارئ من خلال إنشاء مركز اتصال
Call Center خاص بالمكتبة:
بدأ استخدام مركز الاتصال في
سبتمبر 2009 برقم 6988-600400، وهو نوع من
نظم الاتصالات القائمة على الإنترنت، و قد يسر التواصل بين المستفيدين والمكتبة
بالاستعلام صوتياً في جميع أيام الأسبوع ؛ حيث ربطت الخدمة الذاتية الصوتية مركز
الاتصال بأنظمة تطبيقات المكتبة، و يمكن لأولئك الذين يمتلكون بطاقة الاستعارة
الخاصة بالمكتبة التعامل من خلال الهاتف؛ حيث يستطيعون الوصول إلى المعلومات حول
الكتب المستعارة ، وتجديد إعارة الكتب ، وحجز الكتب ، وأي معلومات عن بطاقة
الاستعارة ؛
وفي الشكل التالي تتضح الخيارات التي
تظهر للمستفيدين:
ثانياً:خدمة توصيل المعلومات عبر البريد
الإلكتروني :
بدأت هذه الخدمة في أوائل عام 2010، حيث يرسل
المستفيدون اسئلتهم و يتم اختيار أكثر 10
اسئلة طلبا في كل شهر؛و يتم الرد عليها و ارسال الرد لجميع المستفيدين,وتتم هذه
العملية في الأسبوع الأخير من كل شهر
ثالثاً:خدمة توصيل المعلومات من خلال الهاتف
المحمول :
تتم هذه الخدمة من خلال خدمة إرسال الرسائل القصيرة
SMS و تستخدم لتنبيه المستفيدين بموعد إعادة الكتب ،
أو تجديد إعارة الكتب ، أو الإعلان عن مواعيد تجديد بطاقة الاستعارة،أو إرسال اخبار
المكتبة ، أو دليل بالكتب المعارة ، أو للتعريف
بمقترحات و تعليقات القراء ؛ وغير ذلك.
رابعاً : خدمة الأسئلة الاكثر تكراراً من خلال
الويب FAQ services through the web :
هي طريقه فعاله لتحويل الخدمات التقليدية العادية
الي خدمات تفاعليه نشطة , بالإضافة إلى أنه عند بحث المستفيد في هذه الأسئلة قد
يجد معلومات أخري تتناسب مع احتياجاته .
خامساً: خدمة توصيل المعلومات من خلال مكتب الخدمة
المرجعية الافتراضي ((VRD Virtual reference desk:
يستخدم
هذا المكتب كمنصة تفاعليه لرفع كفاءة التواصل بين اختصاصيي المكتبة و المستفيدين ,
حيث يتم حساب عدد مرات دخول المستخدم للخدمة وتحليل هذه البيانات و حفظها في
المستودع الرقمي , ليطلع عليها اختصاصيي المكتبة بعد ذلك ويحدد العملاء الأكثر
استخداماً للخدمة ثم يرسل اليهم المعلومات .
سادساً: خدمات توصيل المعلومات التفاعلية
المتخصصة :
يجمع
النظام المعلومات و يصنفها طبقاً لتوصيفه الخاص لاحتياجات المستفيدين ثم يرسل لكل
مستفيد المعلومات التي تهمه شخصياً , و يتم الارسال بطريقتين :
1- توصيل المعلومات غير المتزامن ASynchronous Information :
يتم ارسال اخر الاخبار و المعلومات
للمستفيدين ، ولكن لقراءتها يجب عليهم الدخول الي النظام.
2- توصيل المعلومات المتزامن Synchronous
Information :
يتم عبر إرسال اشعار بالمعلومات لكل مستفيد حول
المصادر الجديدة التي وصلت إلى المكتبة في نطاق اهتماماته ؛ سواء كان المستفيد
متصلاً بالإنترنت أم لا .
هذه
الطريقة تجمع بين البحث عن المصادر، إلي جانب توصيات المستفيدين بمصاد رمعلومات
معينة ؛ فضلاً عن تقديم الخدمة المرجعية أيضاً في خدمة واحدة .
سابعاً: خدمات توصيل المعلومات عبر شاشة
التوقف Screen saver :
تقدم هذه الخدمة في أجهزة حاسبات المكتبة حين تكون غير مستخدمة من المستفيدين ،
حيث توضع آخر اخبار المكتبة علي شاشات حفظ هذه الأجهزة في قاعات المطالعة .
سابعاً: خدمات توصيل المعلومات عبر مدوَّنة المكتبة
BLOG:
هي
منصة تفاعليه يمكن للمستفيدين من خلالها التعبير عن أفكارهم بحريه الي جانب طرح
استفساراتهم المتعددة ، لتجيب عنها المكتبة في أقرب وقت ممكن .
ثامناً: خدمات توصيل المعلومات عبر نظام الملخص الوافي للموقع RSS=Rich
Site Summary :
هي تقنية يمكن استخدامها لتطوير الخدمة
المرجعية الافتراضية ، لتوصيل المعلومات الدقيقة بسرعة للمستفيد كلٌ في تخصصه ، أو
وفقاً لاهتماماته ؛ فهي خدمة بث انتقائي سريعة ؛ تقدم أيضاً آخر أخبار المكتبة مثل
معلومات حول الخدمات الجديدة، أو ظهور قواعد بيانات جديدة ،أو طرق الإفادة من المقتنيات الجديدة، أو
أوقات تدريب المستفيدين بالمكتبة، أو التغير في مواعيد المكتبة ؛ أو غير ذلك .
فنظام المكتبة يمكنه حفظ احتياجات المستفيدين
المعلوماتية بعد استخدامهم الخدمة المرجعية الافتراضية ، ثم بعد ذلك يتم إرسال المعلومات لهم أوتوماتيكيا بصفه
مستمرة و دون تدخل بشري ؛ حيث يمكن للمستفيد الحصول على المعلومات المتاحة من خلال
هذه الخدمة ، وفتح بوابة معلومات information portal خاصة
به، بواسطة نافذة التصفح ، أو برمجيات القراءة.
مما سبق يمكن استنتاج أن ما يحتاجه المستفيدون من المكتبات في العصر الرقمي ليس فقط معلومات أو مصادر معلومات ، أو وثائق، وإنما يحتاجون إلى معالجة للمعلومات ،
وتقديمها في شكل مُنتَج يشمل(
المعلومات، والتحليل،
والاستنتاج
) !!!
فالمكتبة-باعتبارها
أحد أهم وسائل المساعدة على ابتكار المعرفة- يجب أن تبتكر خدمات مرجعية متطورة بحيث
تقدم خدمات فكرية تعتمد على الخدمات التقليدية،ولكن في شكل خدمات معرفية knowledge services.
لقد أصبح من واجب المكتبيين في العصر الرقمي أن يبتكروا في خدمات
المراجع والمعلومات لتلبية احتياجات المستفيدين المتغيرة باستمرار؛ و أصبح دمج تقنيات المعلومات الجديدة ضرورة من أجل تحويل
المكتبة إلى مركز فكري أكثر حيوية،و أكثر نقدًا للحياة في هذا العصر...يجب
أن توفر المكتبات مجموعة من الخدمات المرجعية التي تركز على المستفيد؛ فهذا هو
مستقبل خدمات المعلومات.
المصدر:
Chunli, Wu & Hao Jinmin." Innovative information services
in the digital age ".May 25,2011,14
p. Accessed January 18,2021.https://www.ifla.org/past-wlic/2011/197-li-en.pdf?fbclid=IwAR3R78_8CEIKUblR073I11hJlU6q1kfl0KnSqsc4_i8MLO6qNiFZmHYNtzE
