مهارة حل المشكلات بطرق إبداعية - الجزء االثاني

إعداد 

د أماني زكريا الرمادي

 الأستاذ المشارك بكلية الآداب -جامعة الإسكندرية

إمهارة حل المشكلات بطرق إبداعية - الجزء الأول

إن حل المشكلة - كما يرى جيفري بومجارتنر -  ليس مجرد تبادل الأفكار، بل انها في الواقع عملية محددة بعناية ، بحيث يمكن أن تساعد على  تعريف المشكلة، ومن ثم  تنفيذ الحلول .

أما  حل المشكلات بطرق إبداعية Creative Problem Solving (CPS).، فهي عملية بسيطة تتضمن تفتيت المشكلة إلى عناصر في محاولة لفهمها ، ثم توليد أفكار لحل هذه المشكلة ، وبعد ذلك تقييم الأفكار الناتجة للعثورعلى أكثر الحلول فعالية .

هذه العملية تحدث بشكل تلقائي في عقول الأشخاص فاقي الإبداع؛ أما الأشخاص العادين فهم في حاجة إلى ان يتعلموا خطوات هذه العملية ، وهي كالتالي:

1)    تعريف و توضيح المشكلة :

هذه هي أهم خطوات حل المشكلة ، فقد ترى أن المشكلة في أمر، وبعد تحليل عناصر المشكلة يتبين أن  المشكلة أمر مختلف تماماً، فعلى سبيل المثال ، قد تكون المشكلة هي أنك تشعر بأنك تحتاج إلى وظيفة جديدة،ولكن  بعد تحليل عناصر المشكلة قد تكتشف أن المشكلة الرئيسة هي أن الراتب لا يكفيك؛ وفي هذه الحالة ، قد يكون الحل هو البحث عن وظيفة جديدة، أو إعادة ترتيب طرق إنفاقك للراتب، أو طلب علاوة من رئيسك الذي يرؤسك في وظيفتك الحالية؛ أو غير ذلك؛ ولكي تصل إلى السبب الرئيس للمشكلة ، يرجى مراجعة المنشور السابق بهذه المدونة .

2)    البحث عن معلومات حول المشكلة للمزيد من فهم أبعادها :

 وذلك في مصادر المعلومات الموثوقة والمتخصصة في مجال المشكلة ؛ ومن هذه المصادر القيمة: الخبراء في تخصص المشكلة

3)    تكوين تحديات إبداعية :

حاول تحويل المشكلة التي تحاول حلها إلى تحدي مبدع ، وهو ببساطة يتكون من سؤال لتشجيع الآراء ، ويبدأ هذا السؤال بإحدى العبارات التالية:

·        كيف يمكنني عمل .............. ؟

·        ما الطرق المتاحة لعمل ........... ؟

·        ما أفضل وسيلة لعمل ..............؟

مثال:

·        كيف يمكنني تحسين لغتي الصينية لكي التحق بوظيفة في شانجهاي؟

·        ما الطرق المتاحة للعثور على وظيفة في شانجهاي؟

·        ما أفضل وسيلة لإيجاد فرصة عمل في شانجهاي؟

كما ينبغي أن يكون السؤال واضحاً ومحدداً وبسيطاً ويهدف إلى حل مشكلة واحدة فقط .

وبعد إيجاد إجابات لكل سؤال يكون حل المشكلة قد أصبح أكثر سهولة .

4)    توليد أفكار لحل المشكلة

حاول توليد العديد من الأفكار لحل المشكلة ، دون أن تنتقد هذه الأفكار ، فقط قم بكتابة هذه الأفكار حتى لو كانت تبدو سخيفة أو غير معقولة ؛ويمكنك أن تقوم بذلك بمفردك أو مع أصدقائك، أو ضمن فريق .

إذا لم يتولد لديك أفكار كثيرة ، افتح كتاباً واستخرج منه كلمة بشكل عشوائي، ثم حاول أن تربط هذه الكلمة بحل للمشكلة .

5)    فحص وتقييم الأفكار ، والربط بين الصالح منها ، أو تحسينها 

بعد الانتهاء من كتابة الأفكار ، خذ استراحة سواء كانت قصيرة أو طويلة ، ثم قم بمراجعة هذه الأفكار بهدف تحقيق ما يلي:

·        تقييمها و اختيار الأفضل ؛

·        أو الربط بين الصالح منها لتحقيق الهدف المنشود ،

·        أو تحسين الأفكار التي قد لا تبدو جيدة .

وفي هذه المرحلة من الممكن أن يشترك فريق عمل في تقييم وربط وتحسين الأفكار؛ وذلك من خلال جلسة عصف ذهني لمحاولة الإجابة على التساؤلات التالية:  

أ- ما هي الفكرة  ؟ ( أبعادها وظروفها ومتطلبات تنفيذها )

ب- ماذا لو ...... لتحسين الفكرة أو الربط بينها وبين غيره امن الأفكار

ج- ما أفضل فكرة من الأفكار التي تم توليدها وطرحها أو تحسينها ؟   

كما يلاحظ أن حل  المشكلة قد  يحتاج إلى أكثر من فكرة .

من ناحية أخرى فإنه في هذه المرحلة يتم إجراء إنشاء خطة عمل لحل المشكلة :

في هذه المرحلة سيكون لديك مجموعة من الأفكار الجيدة ، إلا أن تنفيذها يحتاج إلى خطة لتيسير التنفيذ وعمل ما يلزم من تغييرات، وكذلك تخطي التحديات التي قد تعوق التنفيذ .

لذا ينبغي إنشاء خطة تنفيذ تتكون من خطوات بسيطة . 

6)    تنفيذ الخطة المرسومة لحل المشكلة :

7)    تعدهذه الخطوة أيسر الخطوات ، وهي تتضمن تنفيذ الخطة التي تم وضعها ؛ وإذا تطلب الأمر تغيير الخطة بأكملها  أو بعضها، قم بالتغيير اللازم .

8)    متابعة سير الخطة،  وتسجيل التقدم نحو حل المشكلة .

مثال على حل مشكلة في المكتبة بالطريقة المذكورة:

المشكلة : تكدس المستفيدين على خدمة الاستنساخ في أوقات الذروة

خطوات الحل :

1- تعريف و توضيح المشكلة :

المشكلة تتلخص في تزاحم أعداد كبيرة من المستفيدين على مكان الاستنساخ لتصوير أجزاء من مصادر معلومات المكتبة في أوقات الذروة

محاولة معرفة السبب:

·        أن أوقات الذروة هي الأوقات التي تناسب ظروف أكثر المستفيدين

·        أن المستفيدين ليس لديهم وسيلة تخبرهم عن الأوقات الأخرى التي لا يكون فيها ازدحام على خدمة الاستنساخ  

·        أن المكتبة لا تقتني نسخا ًمتعددة من المصادر التي لا يُسمح بإعارتها خارج المكتبة

·        أن المكتبة لا تتيح نسخاً رقمية من المصادر التي لا يُسمح بإعارتها خارج المكتبة

·        أن المكان المتاح لتقديم خدمة الاستنساخ غير مناسب لعدد المستفيدين من هذه الخدمة

·        أسباب أخرى

2- البحث عن معلومات حول المشكلة للمزيد من فهم أبعادها :

·        إجراء استطلاع رأي للمستفيدين حول آراءهم في أسباب المشكلة

·        إجراء استطلاع رأي للعاملين بخدمة الاستنساخ حول آراءهم في أسباب المشكلة

·        القراءة حول كيفية حل هذه المشكلة في المكتبات الأخرى العالمية

·        مصادر أخرى

3- تكوين تحديات إبداعية :

  تحويل المشكلة التي تحاول حلها إلى تحدي مبدع ،  يتكون من سؤال لتشجيع الآراء ، ويبدأ هذا السؤال بإحدى العبارات التالية:

·        كيف يمكننا تخفيف الزحام في أوقات الذروة عند مكان خدمة الاستنساخ    ؟

·        ما الطرق المتاحة لجعل خدمة الاستنساخ أكثر راحة للمستفيدين   ؟

·        ما أفضل وسيلة لتطوير خدمة الاستنساخ بالمكتبة بما يرضي المستفيدين منها  ؟

4)    توليد أفكار لحل المشكلة

Ø     زيادة عد الساعات التي يتم فيها تقديم خدمة الاستنساخ

Ø     نقل مكان الخدمة إلى مكان أكثر اتساعاً بالمكتبة

Ø     زيادة عدد آلات التصوير

Ø     زيادة عدد العاملين بالخدمة

Ø     التواصل مع المستفيدين عبر الهواتف الذكية لإرشادهم عن الأوقات التي يكون فيها مكان خدمة الاستنساخ غير مزدحم

Ø     رقمنة المصادرالتي يكثر الطلب على تصويرها ، وإتاحتها عبر الموقع الإلكتروني للمكتبة

5)                       فحص وتقييم الأفكار ، والربط بين الصالح منها ، أو تحسينها 

 في هذه المرحلة يتم فحص كل فكرةعلى حده ، وفيما يلي فحص الفكرة الأولى :

أ- ما هي الفكرة  ؟  

زيادة عد الساعات التي يتم فيها تقديم خدمة الاستنساخ :

Ø     إن زيادة عدد الساعات يحتاج إلى زيادة أجور العاملين بالخدمة ،

Ø     أو زيادة عدد العاملين بهذه الخدمة ،

Ø     وقد نحتاج إلى  زيادة عدد ساعات عمل المكتبة

Ø     أو الاستعانة بوسيلة تكنولوجية تحقق أهداف الخدمة بدون أن نزيد عدد العاملين أو أجورهم أو  ساعات العمل :  مثل تقنية المرشد اللاسلكي iBeaconالتي ترسل إشعاراًت للمستفيدين على هواتفهم الذكية تفيد حالة القاعة  التي تُقدَّم بها خدمة الاستنساخ ( مزدحمة أو فارغة أو ممتلئة بشكل معتدل ...إلخ )  

 ( أبعادها وظروفها ومتطلبات تنفيذها )

ب- ماذا لو ...... لتحسين الفكرة أو الربط بينها وبين غيرها من الأفكار

Ø     ماذا لو تمت الاستعانة بمركز لتصوير المستندات ليقوم بمساعدتنا في حل مشكلة الزحام عند مكتب الخدمة ؟

Ø     ماذا لو تم اقتناء آلات تصوير أكثر تطوراً تستطيع توفير الوقت والجهد ومن ثم لا نحتاج لزيادة عدد ساعات  العمل ؟

Ø     ماذا لو استخدمنا تقنية المرشد اللاسلكي؟

ج- ما أفضل فكرة من الأفكار التي تم توليدها وطرحها أو تحسينها ؟

في هذه المرحلة يتم اختيار الفكرة الأفضل - التي تناسب ظروف وإمكانات المكتبة وكذلك ظروف واهتمامات المستفيدين - بعد تطويرها وربطها بغيرها من الأفكار الجيدة .

6)                       تنفيذ الخطة المرسومة لحل المشكلة :

في هذه المرحلة يتم تنفيذ الخطة التي تم وضعها ؛ وإذا تطلب الأمر تغيير الخطة بأكملها  أو بعضها، قم بالتغيير اللازم .

7)                       متابعة سير الخطة،  وتسجيل التقدم نحو حل المشكلة .

المصادر:

1- Baumgartner, Jeffrey." The Basics of Creative Problem Solving – CPS".Accessed February 11,2018.http://www.innovationmanagement.se/imtool-articles/the-basics-of-creative-problem-solving-cps/

2- Blackdoginstitute.org."Structured Problem Solving". Accessed February 12,2018 https://www.blackdoginstitute.org.au/docs/default-source/psychological-toolkit/16-structured-problem-solving.pdf?sfvrsn=2

مهارة حل المشكلات بطرق إبداعية - الجزء الأول

إعداد 

د أماني زكريا الرمادي

 الأستاذ المشارك بكلية الآداب -جامعة الإسكندرية

قبل الحديث عن حل المشكلات، ينبغي أولا ًالإشارة إلى :

مهارة اكتشاف أسباب المشكلات !! 

  

يعد اكتشاف سبب المشكلة الخطوة الأولى والأهم للبدء في حل المشكلة بشكل سليم 

إن التعرف على أسباب المشكلات التي تطرأ يتطلب تفكيراً عميقاً  للوصول إلى الأسباب الرئيسة التي أدت لطهور المشكلة ؛ ومن أجل ذلك ظهرت طريقة اخترعتها شركة تويوتا ، وهي جزء من مجموعة من الأدوات التي تُعرف بسيجما 6 Six Sigma      ، أو الخمس تساؤلات : لماذا ؟ Five Whys التي تبدأ بعبارة تعبر عن مشكلة واقعية ، مثل : "هذه هي المرة الثالثة التي لم نستطع فيه الانتهاء من العمل في المدة المحددة  " ، وبعد ذلك يبدأ فريق العمل في التساؤل خمس مرات : لماذا ؟!

لماذا حدث ذلك ؟

وبعد الإجابة عن السؤال :

يتساءل الفريق مرة أخرى : لماذا ؟

وهكذا خمس مرات حتى يصلوا إلى السبب الحقيقي الكامن وراء المشكلة

مثال:

تبدأ جلسة استكشاف المشكلة في المكتبة بالعبارة : "الكتب دائماً  ليست في مكانها الصحيح على الرفوف "

لماذا ؟ لأن القائمين على إرجاع الكتب للرفوف ليسوا متخصصين في المكتبات والمعلومات

لماذا ؟ لأن المتخصصين في  علم المكتبات مرتباتهم أعلى ، وميزانية المكتبة لا تكفي لرواتبهم

لماذا ؟   لأن موارد المكتبة أصبحت أقل بسبب  توقف بعض مصادر التمويل عن تمويل المكتبة 

لماذا ؟ بسبب سوء إدارة المكتبة  

لماذا ؟  بسب أن الشخص المناسب ليس في المكان المناسب في الهيكل الإداري للمكتبة

إذن الحل هوإعادة هيكلة إدارة المكتبة لوضع الشخص المناسب في المكان المناسب

 مثال آخر:

هناك مشاجرات عديدة بين موظفي المكتبة

لماذا ؟  لأنهم مقسمين إلى فريقين :  موظفون ذوي مؤهلات عليا، وآخرون ذوي مؤهلات متوسطة

لماذا ؟ لأن مدير المكتبة يسيء معاملة ذوي المؤهلات المتوسطة، ويقلل من شأن وظائفهم التي يؤدونها رغم كفاءتهم في الأداء

لماذا ؟ لأن المدير قليل الخبرة والمهارة في فن التواصل وحل المشكلات

لماذا ؟ لأنه لم يتلق أي تدريب يعلمه هذه المهارة ، ويكسبه تلك الخبرة

لماذا ؟ بسبب سوء التنسيق لدى الجهة المسئولة عن تدريبه

إذن الحل هو تدريب مدير المكتبة على حسن التعامل مع المرؤوسين  وفن الإدارة

 بالتحفيز ، وفن التواصل ، وحل المشكلات بالطرق الإبداعية .

من ناحية أخرى فإن طريقة  Five whysلا تُجدي في الحالات التالية:

·        حينما لا يتواجد منسق ضمن فريق العمل، أو أن يكون المنسق على غيرعلم بطريقة ، أو على غير وعي بطبيعة المشكلة المطلوب استكشاف سببها الرئيس.

·        حين يكون الهدف هو اكتشاف السبب الرئيس لمشكلة لا يستطيع فريق العمل تحديدها ، أوالاتفاق عليها ؛

·        حين يتم  يتم صياغة  الجملة المعبرة عن المشكلة بطريقة توحي بان شخصاً ما أو جهة ما هي المتسببة في حدوث المشكلة، أي بطريقة ( مَن)  - وليس ما - السبب لحدوث هذه المشكلة   !!! لأن في هذه الحالة سيكون فيها قدر كبير من التحيز، وقد تتسبب في حدوث مشكلات بين فريق العمل .

·        حين يكون الهدف هو إيجاد حل للمشكلة وليس اكتشاف السبب الرئيس لحدوثها .

·        حين يكون الهدف هو اكتشاف السبب الرئيس للمشكلات ذات الطبيعة المعقدة، أي  التي تتكون من عدة اتجاهات ،أوزوايا أومستويات مختلفة .

أما في حالة المشكلات ذات الطبيعة المعقدة، فهناك طريقة أخرى للوصول إلى السبب الرئيس لها ،

وهي طريقة مخطط عظام السمكة Fish bone Diagram.

هذه الطريقة التي تعرف أيضاً بمخطط إيشيكاوا Ishikawa Diagrams الذي اخترعها في جامعة طوكيو عام 1943- تقوم بتحليل أسباب المشكلة من عدة زوايا أونواح ٍ،وعلى سبيل المثال :

إذا أردنا معرفة سبب مشكلة  ضياع الضربات الحرة لفريق كرة السلة ، فإن تحليل المشكلة بطريقة عظام السمكة تكون كالتالي :

أسباب تتعلق بالبشر:  التركيز، الدوافع ، التدريب ، المهارة .

أسباب تتعلق بالمواد الخام ،  وفي هذه الحالة هي الكرة : حجم الكرة ، طريقة الإمساك بها، ضغط الهواء داخل الكرة ،عدم توازن الكرة.

أسباب تتعلق بالطريقة ، و في هذه الحالة هو طريقة التصويب : نقطة الهدف، ثنية ركبة اللاعب، توازن اللاعب، وضع يد اللاعب، متابعة اللاعب للكرة .

أسباب تتعلق بالبيئة : الطقس من حيث العواصف الهوائية، أو المطر أو الشمس .

أسباب تتعلق بالآلات ،  و في هذه الحالة هي اللوحة الخشبية والطوق الذي تصوب إليه الكرة : حجم حافة الطوق، وارتفاعه، وصلابته، ومدى ميله.

أنظر الشكلين التاليين الذين يوضحان كيفية تحليل أسباب هذه المشكلة بطريقة مخطط عظام السمكة :

وإذا أردنا تطبيق هذه الطريقة في استكشاف أسباب مشكلة معقدة تتعلق بالمكتبة ، مثل المشكلة التالية: الإقبال على زيارة المكتبة والإفادة منها يقل بالتدريج  .

وإذاعقدنا جلسة لحل هذه المشكلة بطريقة مخطط عظام السمكة ، فسوف تكون 

المناقشة كمايلي:

·        أسباب تتعلق بالبشر : 

  لقد نقص عدد العاملين بسبب إحالة اثنين منهم إلى المعاش، بالإضافة إلى انتقال ثلاثة من شباب العاملين إلى وظائف أخرى خارج المكتبة  ،ومن ثم فقد تأثرت الخدمة بهذا النقص.

·        أسباب تتعلق بالمواد الخام:

تم تغيير أماكن الكتب في المكتبة بعد أن أهديت إلى المكتبة مجموعات 

جديدة عددها كبير.

·        أسباب تتعلق بالطريقة :

العاملون لم يتلقوا أي تدريب تطويري منذ عام تقريباً ، ومن ثم فطريقة 

أداؤهم للخدمة قد لا تكون مواكبة لاحتياجات المستفيدين .

·        أسباب تتعلق بالبيئة :

تم تطهير مقتنيات المكتبة باستخدام مبيد ذو رائحة نفاذة لا تزال موجودة 

حتى الآن .

·        أسباب تتعلق بالآلات:

أجهزة الحاسب الآلي معطلة منذ شهور ولم يتم إصلاحها حتى الآن .

والآن ، ماذا عن مكتبتك ؟  وكيف ستكتشف أسباب المشكلات الكامنة بها ؟  

المصادر :

1- Itseducation.asia ."The skills of problem solving". Accessed January 23 ,2018.http://www.itseducation.asia/the-skills-of-problem-solving.htmWhat isProblem Solving".https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_00.htm

2-  Moresteam.com ."Fishbone Diagram" Accessed January 25 ,2018.https://www.moresteam.com/toolbox/fishbone-diagram.cfm

Problem solving facilitation workshops

3-  Rudy , Lisa J."Uncover Deep-Rooted Business Problems With Five Whys".  May ,27,2014. Accessed January 22 ,2018https://business.tutsplus.com/articles/uncover-deep-rooted-business-problems-with-five-whys--cms-21240

4-  Stenhouse.com ."10 Games That Promote Problem-Solving Skills".https://www.stenhouse.com/sites/default/files/public/legacy/pdfs/8247ch10.pdf

5- Triz.co.uk "pROBLEM SOLVING FACILITATION WORKSHOPS". Accessed January 21 ,2018https://www.triz.co.uk/problem-solving-facilitation-workshopsgclid=EAIaIQobChMIxN__2Jbc2AIVg4KyCh2ZYwBjEAAYASAAEgLmafD_BwE