الخميس، 1 فبراير 2018

مهارة حل المشكلات بطرق إبداعية - الجزء الأول



إعداد 
د أماني زكريا الرمادي

 الأستاذ المشارك بكلية الآداب -جامعة الإسكندرية

قبل الحديث عن حل المشكلات، ينبغي أولا ًالإشارة إلى مهارة اكتشاف أسباب 
المشكلات !!

يعد اكتشاف سبب المشكلة الخطوة الأولى والأهم للبدء في حل المشكلة بشكل سليم 


إن التعرف على أسباب المشكلات التي تطرأ يتطلب تفكيراً عميقاً  للوصول إلى الأسباب الرئيسة التي أدت لطهور المشكلة ؛ ومن أجل ذلك ظهرت طريقة اخترعتها شركة تويوتا ، وهي جزء من مجموعة من الأدوات التي تُعرف بسيجما 6 Six Sigma      ، أو الخمس تساؤلات : لماذا ؟ Five Whys التي تبدأ بعبارة تعبر عن مشكلة واقعية ، مثل : "هذه هي المرة الثالثة التي لم نستطع فيه الانتهاء من العمل في المدة المحددة  " ، وبعد ذلك يبدأ فريق العمل في التساؤل خمس مرات : لماذا ؟!
لماذا حدث ذلك ؟
وبعد الإجابة عن السؤال :
يتساءل الفريق مرة أخرى : لماذا ؟
وهكذا خمس مرات حتى يصلوا إلى السبب الحقيقي الكامن وراء المشكلة


مثال:
تبدأ جلسة استكشاف المشكلة في المكتبة بالعبارة : "الكتب دائماً  ليست في مكانها الصحيح على الرفوف "
لماذا ؟ لأن القائمين على إرجاع الكتب للرفوف ليسوا متخصصين في المكتبات والمعلومات
لماذا ؟ لأن المتخصصين في  علم المكتبات مرتباتهم أعلى ، وميزانية المكتبة لا تكفي لرواتبهم
لماذا ؟   لأن موارد المكتبة أصبحت أقل بسبب  توقف بعض مصادر التمويل عن تمويل المكتبة 
لماذا ؟ بسبب سوء إدارة المكتبة  
لماذا ؟  بسب أن الشخص المناسب ليس في المكان المناسب في الهيكل الإداري للمكتبة

إذن الحل هوإعادة هيكلة إدارة المكتبة لوضع شخص المناسب في المكان المناسب


 مثال آخر:
هناك مشاجرات عديدة بين موظفي المكتبة
لماذا ؟  لأنهم مقسمين إلى فريقين :  موظفون ذوي مؤهلات عليا، وآخرون ذوي مؤهلات متوسطة
لماذا ؟ لأن مدير المكتبة يسيء معاملة ذوي المؤهلات المتوسطة، ويقلل من شأن وظائفهم التي يؤدونها رغم كفاءتهم في الأداء
لماذا ؟ لأن المدير قليل الخبرة والمهارة في فن التواصل وحل المشكلات
لماذا ؟ لأنه لم يتلق أي تدريب يعلمه هذه المهارة ، ويكسبه تلك الخبرة
لماذا ؟ بسبب سوء التنسيق لدى الجهة المسئولة عن تدريبه

إذن الحل هو تدريب مدير المكتبة على حسن التعامل مع المرؤوسين  وفن الإدارة

 بالتحفيز ، وفن التواصل ، وحل المشكلات بالطرق الإبداعية .

من ناحية أخرى فإن طريقة  Five whysلا تُجدي في الحالات التالية:
·        حينما لا يتواجد منسق ضمن فريق العمل، أو أن يكون المنسق على غيرعلم بطريقة ، أو على غير وعي بطبيعة المشكلة المطلوب استكشاف سببها الرئيس.
·        حين يكون الهدف هو اكتشاف السبب الرئيس لمشكلة لا يستطيع فريق العمل تحديدها ، أوالاتفاق عليها ؛
·        حين يتم  يتم صياغة  الجملة المعبرة عن المشكلة بطريقة توحي بان شخصاً ما أو جهة ما هي المتسببة في حدوث المشكلة، أي بطريقة ( مَن)  - وليس ما - السبب لحدوث هذه المشكلة   !!! لأن في هذه الحالة سيكون فيها قدر كبير من التحيز، وقد تتسبب في حدوث مشكلات بين فريق العمل .
·        حين يكون الهدف هو إيجاد حل للمشكلة وليس اكتشاف السبب الرئيس لحدوثها .
·        حين يكون الهدف هو اكتشاف السبب الرئيس للمشكلات ذات الطبيعة المعقدة، أي  التي تتكون من عدة اتجاهات ،أوزوايا أومستويات مختلفة .
أما في حالة المشكلات ذات الطبيعة المعقدة، فهناك طريقة أخرى للوصول إلى السبب الرئيس لها ،
وهي طريقة مخطط عظام السمكة Fish bone Diagram.

هذه الطريقة التي تعرف أيضاً بمخطط إيشيكاوا Ishikawa Diagrams الذي اخترعها في جامعة طوكيو عام 1943- تقوم بتحليل أسباب المشكلة من عدة زوايا أونواح ٍ،وعلى سبيل المثال :
إذا أردنا معرفة سبب مشكلة  ضياع الضربات الحرة لفريق كرة السلة ، فإن تحليل المشكلة بطريقة عظام السمكة تكون كالتالي :
أسباب تتعلق بالبشر:  التركيز، الدوافع ، التدريب ، المهارة .
أسباب تتعلق بالمواد الخام ،  وفي هذه الحالة هي الكرة : حجم الكرة ، طريقة الإمساك بها، ضغط الهواء داخل الكرة ،عدم توازن الكرة.
أسباب تتعلق بالطريقة ، و في هذه الحالة هو طريقة التصويب : نقطة الهدف، ثنية ركبة اللاعب، توازن اللاعب، وضع يد اللاعب، متابعة اللاعب للكرة .
أسباب تتعلق بالبيئة : الطقس من حيث العواصف الهوائية، أو المطر أو الشمس .
أسباب تتعلق بالآلات ،  و في هذه الحالة هي اللوحة الخشبية والطوق الذي تصوب إليه الكرة : حجم حافة الطوق، وارتفاعه، وصلابته، ومدى ميله.

أنظر الشكلين التاليين الذين يوضحان كيفية تحليل أسباب هذه المشكلة بطريقة مخطط عظام السمكة :









وإذا أردنا تطبيق هذه الطريقة في استكشاف أسباب مشكلة معقدة تتعلق بالمكتبة ، مثل المشكلة التالية: الإقبال على زيارة المكتبة والإفادة منها يقل بالتدريج  .
وإذاعقدنا جلسة لحل هذه المشكلة بطريقة مخطط عظام السمكة ، فسوف تكون 

المناقشة كمايلي:
·        أسباب تتعلق بالبشر : 
  لقد نقص عدد العاملين بسبب إحالة اثنين منهم إلى المعاش، بالإضافة إلى انتقال ثلاثة من شباب العاملين إلى وظائف أخرى خارج المكتبة  ،ومن ثم فقد تأثرت الخدمة بهذا النقص.
·        أسباب تتعلق بالمواد الخام:
تم تغيير أماكن الكتب في المكتبة بعد أن أهديت إلى المكتبة مجموعات 

جديدة عددها كبير.
·        أسباب تتعلق بالطريقة :
العاملون لم يتلقوا أي تدريب تطويري منذ عام تقريباً ، ومن ثم فطريقة 

أداؤهم للخدمة قد لا تكون مواكبة لاحتياجات المستفيدين .
·        أسباب تتعلق بالبيئة :
تم تطهير مقتنيات المكتبة باستخدام مبيد ذو رائحة نفاذة لا تزال موجودة 

حتى الآن .
·        أسباب تتعلق بالآلات:
أجهزة الحاسب الآلي معطلة منذ شهور ولم يتم إصلاحها حتى الآن .


والآن ، ماذا عن مكتبتك ؟  وكيف ستكتشف أسباب المشكلات الكامنة بها ؟  


المصادر :
1- Itseducation.asia ."The skills of problem solving". Accessed January 23 ,2018.http://www.itseducation.asia/the-skills-of-problem-solving.htmWhat isProblem Solving".https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_00.htm

2-  Moresteam.com ."Fishbone Diagram" Accessed January 25 ,2018.https://www.moresteam.com/toolbox/fishbone-diagram.cfm

Problem solving facilitation workshops

3-  Rudy , Lisa J."Uncover Deep-Rooted Business Problems With Five Whys".  May ,27,2014. Accessed January 22 ,2018https://business.tutsplus.com/articles/uncover-deep-rooted-business-problems-with-five-whys--cms-21240

4-  Stenhouse.com ."10 Games That Promote Problem-Solving Skills".https://www.stenhouse.com/sites/default/files/public/legacy/pdfs/8247ch10.pdf

5- Triz.co.uk "pROBLEM SOLVING FACILITATION WORKSHOPS". Accessed January 21 ,2018https://www.triz.co.uk/problem-solving-facilitation-workshopsgclid=EAIaIQobChMIxN__2Jbc2AIVg4KyCh2ZYwBjEAAYASAAEgLmafD_BwE



ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق